Intercambio de mensajes privados entre empresas y usuarios vía Facebook | Por: @linternista

Mark Zuckerberg ya anunció que vendrían muchas novedades. La red social tiene un objetivo: reinventarse. Ir más allá del «muro» en el que aparecen las «últimas noticias». Y poco a poco, la compañía va sorprendiento con pequeños cambios que desembocarán en una gran tansformación.

Ahora, le ha llegado el turno a los mensajes en las páginas. Facebook en realidad busca nuevas formas de conectar entre personas y negocios, tal y como ha anunciado en un comunidado. Zuckerberg anunció que Messenger cambiaría.

Uno de los objetivos del joven CEO es convertir la aplicación de mensajería de Facebook en plataforma y dejar de ser un «simple» vehículo para mandar mensajes privados entre usuarios. Ahora, se pueden instalar y utilizar multitud de aplicaciones de terceros dentro de ella y, entre otras cosas, permitirá la comunicación directa entre empresa y cliente.

Hace poco Facebook, al fin anunció que esta nueva forma de comunicaicón es ya una realidad. Llegan los mensajes en las páginas porque «cada vez más personas desean comunicarse con los negocios a través de mensajes privados», dice Facebook.

«Hoy anunciamos nuevas forma de comunicación en las Páginas, incluyendo nuevas formas para enviar mensajes privados a las empresas y más herramientas para que los administradores de páginas puedan gestionar y responder estos mensajes». Algo que ya se sabía. La estrategia móvil es ya una pieza clave en el negocio y ya sabían que debían permitir una comunicación directa entre empresa y cliente para, por ejemplo, modificar un pedido con un mensaje en la misma plataforma.

Desde ahora, el usuario que vea un anuncio local en la sección «Últimas Noticias» puede utilizar el nuevo botón «Enviar Mensaje» para contactar con la empresa directamente. Se abre, entonces, una ventana de Facebook Messenger en la que el usuario puede escribir su mensaje privado. «Los mensajes muestran qué anuncio ha visto la persona, y una vez que se inicia la conversación, el negocio puede responder y hacer el seguimiento necesario», explica Facebook.

Los anunciantes, por su parte, pueden utilizar el botón «Enviar Mensaje» creando un nuevo anuncio de difusión local y añadiendo la opción de enviar mensaje en el campo de «Llamada a la acción».

Mejor contacto

Todo administrador de la página de Facebook de cualquier empresa, hasta ahora, solo podían contactar con la gente de la misma forma que interactuaban con la página: a través de un comentario o de un mensaje privado.

A partir de las próximas semanas, los administradores podrán responder ya a comentarios públicos con un mensaje privado, resolviendo las peticiones de sus clientes de forma más rápida y eficiente. Bastará con hacer clic en «Mensaje» y un mensaje privado se abrirá con la cadena de mensajes que ya se hayan mantenido con esa persona. El mensaje de la Página incluye un enlace de referencia para el cliente.

Cuando un negocio responda de forma privada a un comentario, este último se mostrará como una nota de que el negocio ha respondido de manera privada, por lo que las personas que vean la Página sabrán que la empresa ha gestionado esa petición

«Para asegurarnos de que la experiencia es positiva para los negocios y las personas -especifica Facebook-, hemos desarrollado herramientas adicionales, como la opción de bloquear mensajes privados de las empresas».

Pero estas mejoras no benefician solo a la empresa, que podrá gestionar mejor a sus clientes o potenciales clientes. También a los usuarios anónimos porque cualquier persona podrán identificar qué páginas tienen un ratio muy alto de respuesta en mensajes privados. «Las páginas que responden al 90% de los mensajes y tienen una media de respuesta inferior a cinco minutos tendrán un símbolo en su perfil que les identificará frente al resto», explica la compañía. Un dato muy útil para, por ejemplo, comprar un mismo producto de igual precio si buscamos una buena atención al cliente por si hubiera quie descambiarlo.

«Los ratios de respuesta son dinámicos y se calculan basándose en los datos de los últimos siete días -especifica Facebook-. Todos los administradores de una Página podrán ver ahora el ratio de respuesta y la media de tiempo en las estadísticas de su Página, pero por ahora, sólo las páginas que cumplan con el 90% de ratio de respuesta en menos de cinco minutos tendrán el distintivo».

Procesos más sencillos

Para los administradores de las páginas, tanto mensaje de usuario puede suponer un auténtico lío. Facebook ya ha pensado en ello y va a permitir que se pueden crear y guardar las respuestas más comunes para agilizar el proceso e, incluso, editarlas si lo necesitan.

«También hemos mejorado la bandeja de entrada para hacer más fácil la monitorización de mensajes. Los administradores de Páginas pueden ahora realizar las siguientes acciones: archivar, eliminar y marcar los mensajes como leídos, no leídos y spam», concluye.

Este nuevo cambio se engloba dentro de la estrategia de publicidad que sigue la compañía y que Zuckerberg define en una simple frase: «Conectar el mundo. Es lo que me importa, es lo que hago y seguiré haciendo».

Muestra de ello han sido los anteriores cambios que ha anunciado. El más reciente, el vídeo en directo, a través de «Mentions», la herramienta exclusiva con la que los fans pueden conectar con sus personajes públicos favoritos.

Fuente: ABC Tecnología.

Daniel Ricardo Hernández

Comunicador Social